图书馆人性化管理初探

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　　20世纪以来，对图书馆管理发生最深远影响的理念莫过于“以人为本”。所谓“以人为本”，就是以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向。图书馆作为社会信息服务部门，在管理中引入“以人为本”的理念，是知识经济时代带给图书馆的新思维、新理念，也是图书馆管理创新的必定趋势。“以人为本”的理念被引入读者服务工作中，标明了图书馆对读者价值和权利的认同，体现了图书馆对读者的关怀。这一理念用在管理上，就是尊重人、理解人、关心人，注重发挥人的发明性和潜能，让馆员在为读者服务的同时，自身也得到全面发展。
　　1“读者第一”是人性化服务的体现
　　在2000版IS09000的规范中，提出了著名的八项质量管理原则。在这八项质量管理原则中，摆在首位的一项原则是“以服务为关注焦点，组织依存于顾客”。也就是说组织与服务是依存关系，一个组织倘若没有顾客，也就失去了服务对象，组织就没有存在的基础，组织也就该寿终正寝了。因此，关注顾客也是关注组织自身，两者是辩证统一的关系。
　　对于图书馆来说，顾客就是读者。图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的动身点和归宿。为了使读者满意，图书馆以馆藏一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式；以延长开放时间打破了机关式的工作制度；以个性化服务取代了保守的服务内容；以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息的检索与存取。可以说，图书馆在满足读者需求方面不时地创新。图书馆实行全面质量管理时，也强调质量管理体系是以读者为轴心，以读者需求和读者的评价为依据的管理体制。总之，图书馆无论从选书、分类编目、典藏、流通阅览、参考咨询以和建筑设备和管理都体现出方便读者，以满足读者的一切需求为最高准则。
　　人性化服务是图书馆具有重要意义的管理创新，人性化服务与它的提供者——图书馆员对工作的满意度密切相关。美国一些公司调查研究发现，“员工满意度提高5％，会连带提升1．3％的顾客满意度，同时也会使企业的效益提高0．5％”。国内也有图书馆专家指出：“读者的满意度是由内部职工的满意度所决定的，只有感到满意的职工才会交付满意的服务，发生满意的读者。试想，假如我们的职工对自身的工作不甚满意，那么他(她)怎么可能去热心为读者服务呢?一个带着怨恨情绪的职工是不会给读者愉悦的体验的，相反，带来的更多的只会是抵触和读者的不满。”因此，现代图书馆管理的理念是：读者因为上帝而重要，而侍候上帝的人——馆员同样重要。也就是说“馆员第一”也有其存在的合理性。
　　2“馆员第一”是管理理念的发展
　　“顾客是上帝”几乎已家喻户晓，然而美国的罗森帕斯却提出“员工也是上帝”的观点。他的“员工上帝论”为我们说明了一个这样的道理：一个组织只有善待你的员工，才干善待你的顾客。因此，要做好“读者第一”，也应该重视“馆员第一”。因为只有调动馆员的积极性，激发馆员的奉献精神，树立馆员的自尊心，才干使他们真正为读者提供满意的服务。因为图书馆的一切工作和质量活动都有赖于全体馆员的积极参与，并在各自岗位上以其知识、能力和敬业精神为读者提供优质的服务。况且，在大多数情况下，最了解读者需求的是那些直接与读者打交道的馆员。因此，这些馆员应受到重视。馆领导应该和时了解馆员需求，为他们发明一个宽松的工作环境和良好的人际关系；为馆员提供一个均等的发展机会，建立一个公平合理的激励机制，使馆员与图书馆紧密联系在一起，使他们对图书馆的胜利负有使命感，希望参与为读者服务，并努力做出贡献，达到双赢的目的。“馆员第一”