学点时髦的电话礼仪

咫尺天涯

“如何接电话”，这是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。一学者说过这么一段话很有道理：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其‘教养’的水准。我每天除收到好多预约讲演的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对电话里的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。”

　　如果说“文如其人”，那么，不妨也可说“话如其人”。目前用电话通话，互不见面，语言是惟一的信息载体。因此，打电话的艺术，主要是体现在语言的表达上。为此，必须从整体效果上考虑掌握以下几个方面的原则：
　　时间控制原则

　　时间控制，包括打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧急的事以外，一般在以下时间是不适宜打电话的，否则是一种很不礼貌的行为：

　　①三餐吃饭的时间；
　　②早晨7时以前；
    ③晚上10时半以后。

　　电话中交谈所持续的时间，也是打电话的礼貌之一。打电话的时间一般以3-5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上的时间，就应该首先说出你要办的事，并问一下：“您现在和我谈话方便吗？”假如这时不方便，就和对方另约一个时间。

　　起始语控制原则

　　起始语控制，是指电话接通时第一句话的语言要求。首先，应该在对方还没有开口问你的大名之前，就报出自己的身份或名字。如：“我是华联商厦，请问贵厂的‘古马牌’羊毛衫可以提货了吗？”其次，寻人称谓要明确。特别是去一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。如：“我是老杨，找小李接电话！”你是哪个老杨？找男小李还是女小李？对方肯定会糊涂。再次，要注意文明礼貌。

    请看一例：“喂！王华在吗？”
　　“对不起，他不在。您有什么事需要……”(还没等对方说完第二句话，就抢着说)“不在，算了，算了！”
　　(咔嚓，挂断了电话)
    这种冒失行为，给人留下了不礼貌的印象，也有损自我形象。

　　语气语调控制原则

　　电话语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是必须控制语气语调。比如，对电话总机小姐来说，同样一句常用的话务用语“占线”，用不同的语气语调表达出来，产生的效果是不一样的。语气太轻，语调太低，会使用户感到无精打采、有气无力；语调过长又显得懒散拖沓，语调过短又显得不负责任。一般说来语气适中、语调稍高些、尾音稍拖一点才会使用户感
到亲切自然。
　　
    另外，有些话务用语，以祈使句、疑问句替代陈述句，语言效果也会好得多。如：替代后的语气，不管语调怎么变化，用户也不会产生不悦情绪，相反，感到电话总机小姐诚恳可亲，是带着微笑在说话。

　　情绪调适原则

　　情绪调适，是指心情不佳时或事情很急时，希望能用最简单的语言，最快的速度解决问题的语言控制。如果是情绪影响了语言，那么，结果将适得其反。

请看下面两个事例：

A例：“喂，胡明同志在吗？”
　　“胡明同志不在。”
　　(急不择言)“怎么会不在？！”
　　(火了)“我怎么知道！”
　　(语塞)“那、那、那就跟你说吧。”
　　“对不起，你呆会儿再打吧！”

B例：“请问胡明同志在吗”？
　　“对不起，他不在。”
　　“哦，同志，那对您说也一样。我是百货公司的……”
　　“好，请说吧。”

　　点评：A例，由于操之过急，说话得罪了人，事情反而没有办成；而B例，由于调整了情绪，注意了语言，事情很顺利地办成了。可见，要想把急事办妥，打电话时必须注意说话从容，交待明确，切不可开口就呛人，让人一听就冒火。

　　替人接电话注意礼节

　　替别人接电话(指受话人不在)，也应该注意礼节。因为，打电话的人看不见发生了什么事，要向他作充分解释，而不能简单地说：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而应说：“陈先生刚出去，我帮您留话好吗？”
　　
    “他正在和人谈话，我告诉他，让他给您去电话，好吗？”
　　
    “陈先生出差去了，由张先生替代他的工作，您愿意和他讲话吗？”
　　
    打电话的艺术，除了上述讲的时间控制、起始语控制、语气语调控制和情绪调适外，还应注意：假如是与外宾、上级、长辈等通话，不论是打方或受方，必须在谈话结束后，听到对方确实把话筒放下，然后，再把电话挂掉，这也是打电话中应有的礼貌规范。(文/潘肖珏)