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学点时髦的电话礼仪

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发表于 2008-1-26 10:21:00 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
“如何接电话”,这是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。一学者说过这么一段话很有道理:“不管是在公司还是在家庭里,凭这个人在电话里的讲话方式,就可以基本上判断出其‘教养’的水准。我每天除收到好多预约讲演的信件,还接到很多委托讲演的电话。我凭着对电话里的讲话方式就能判断其修养如何,凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。”

  如果说“文如其人”,那么,不妨也可说“话如其人”。目前用电话通话,互不见面,语言是惟一的信息载体。因此,打电话的艺术,主要是体现在语言的表达上。为此,必须从整体效果上考虑掌握以下几个方面的原则:
  时间控制原则

  时间控制,包括打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧急的事以外,一般在以下时间是不适宜打电话的,否则是一种很不礼貌的行为:

  ①三餐吃饭的时间;
  ②早晨7时以前;
    ③晚上10时半以后。

  电话中交谈所持续的时间,也是打电话的礼貌之一。打电话的时间一般以3-5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上的时间,就应该首先说出你要办的事,并问一下:“您现在和我谈话方便吗?”假如这时不方便,就和对方另约一个时间。

  起始语控制原则

  起始语控制,是指电话接通时第一句话的语言要求。首先,应该在对方还没有开口问你的大名之前,就报出自己的身份或名字。如:“我是华联商厦,请问贵厂的‘古马牌’羊毛衫可以提货了吗?”其次,寻人称谓要明确。特别是去一个不太熟悉的单位找人,更不宜直接用简称。如:“我是老杨,找小李接电话!”你是哪个老杨?找男小李还是女小李?对方肯定会糊涂。再次,要注意文明礼貌。

    请看一例:“喂!王华在吗?”
  “对不起,他不在。您有什么事需要……”(还没等对方说完第二句话,就抢着说)“不在,算了,算了!”
  (咔嚓,挂断了电话)
    这种冒失行为,给人留下了不礼貌的印象,也有损自我形象。

  语气语调控制原则

  电话语言艺术,不仅要坚持用“您好”开头,“请”字在中,“谢谢”结尾,更重要的是必须控制语气语调。比如,对电话总机小姐来说,同样一句常用的话务用语“占线”,用不同的语气语调表达出来,产生的效果是不一样的。语气太轻,语调太低,会使用户感到无精打采、有气无力;语调过长又显得懒散拖沓,语调过短又显得不负责任。一般说来语气适中、语调稍高些、尾音稍拖一点才会使用户感
到亲切自然。
  
    另外,有些话务用语,以祈使句、疑问句替代陈述句,语言效果也会好得多。如:替代后的语气,不管语调怎么变化,用户也不会产生不悦情绪,相反,感到电话总机小姐诚恳可亲,是带着微笑在说话。

  情绪调适原则

  情绪调适,是指心情不佳时或事情很急时,希望能用最简单的语言,最快的速度解决问题的语言控制。如果是情绪影响了语言,那么,结果将适得其反。

请看下面两个事例:

A例:“喂,胡明同志在吗?”
  “胡明同志不在。”
  (急不择言)“怎么会不在?!”
  (火了)“我怎么知道!”
  (语塞)“那、那、那就跟你说吧。”
  “对不起,你呆会儿再打吧!”

B例:“请问胡明同志在吗”?
  “对不起,他不在。”
  “哦,同志,那对您说也一样。我是百货公司的……”
  “好,请说吧。”

  点评:A例,由于操之过急,说话得罪了人,事情反而没有办成;而B例,由于调整了情绪,注意了语言,事情很顺利地办成了。可见,要想把急事办妥,打电话时必须注意说话从容,交待明确,切不可开口就呛人,让人一听就冒火。

  替人接电话注意礼节

  替别人接电话(指受话人不在),也应该注意礼节。因为,打电话的人看不见发生了什么事,要向他作充分解释,而不能简单地说:“他出去了”、“他不在”、“不知道”等,而应说:“陈先生刚出去,我帮您留话好吗?”
  
    “他正在和人谈话,我告诉他,让他给您去电话,好吗?”
  
    “陈先生出差去了,由张先生替代他的工作,您愿意和他讲话吗?”
  
    打电话的艺术,除了上述讲的时间控制、起始语控制、语气语调控制和情绪调适外,还应注意:假如是与外宾、上级、长辈等通话,不论是打方或受方,必须在谈话结束后,听到对方确实把话筒放下,然后,再把电话挂掉,这也是打电话中应有的礼貌规范。(文/潘肖珏)
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