2012年上半年车站客服人员工作总结小结

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2012年上半年车站客服人员工作总结小结

2012年已经过半，这半年客服班经历了两次的搬迁，也迎来了新的同事。回顾上半年的工作经历，也是自己正式入职后的第一个半年，这段时间里自己有很多的成长，也有不足。总结如下：
这段时间在领导和身边同事的帮助下，经过自身的努力，无论是业务知识还是在独立处理问题的能力上，我都有了一定的进步。能够独立完成日常工作，业务技能有了很大的提高。在认真做好日常各项工作的同时，能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，我不断学习，身边的同事都是我的老师，尽管在这半年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一． 工作心态不够稳定。工作中有时候难免遇到个别旅客的来电时，会因为对方无意的刁难和不理解而产生厌烦着急的情绪，在回答旅客咨询时语气欠佳，没有耐心。
二． 工作过程不够细致。日常工作习以为常思想产生惰性，忽略电话接听的服务细节，有时候在咨询电话较多时开头结尾服务用语不够规范完整，在宣传总站购票窗口时不够详细。
三． 工作中缺乏总结。工作后不能及时找出存在问题、反思自身不足，工作成果和工作方法没有及时梳理和总结，缺少工作目标。
四． 工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，严格要求自己，努力按照优秀员工的标准督促自己，做好以下方面：
一． 调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，善于调节不良情绪，多一点耐心，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二． 不断学习，加强专业性。加强对业务知识的熟练掌握，灵活运用，自动自发的学习，扩大知识面，充实业务技能。提升自身素养，加强作为一名话务人员的专业性，从业务熟练程度、语言表达技巧、处理问题能力等各方面加强专业性。
三． 注重细节，加强沟通。工作中仔细认真，注重容易忽视的服务细节，服务用语规范标准，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
四． 及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。
五． 提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
今后我会更加努力，踏踏实实，严谨认真，在工作中不断成长，为总站贡献自己的力量。

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车站客服半年工作总结

转眼间我已来到站上半年有余，首先感谢领导给了我这个机会，让我得到了这份难得的工作。

在这半年里，我看到了领导对待员工就像一家人，始终把员工放在第一位，这让我着实感受到这个大家庭的温暖。

在这里，我学会了若想真心能为旅客服务，就得时时刻刻为他人着想，站在别人的角度来思考问题。为了遏制旅客旅客盲目消费，能够方便乘车，我们更应该为广大旅客做好宣传，谨防受骗。

我认为要想成为一名合格的员工，就应该熟练地掌握各项业务知识，不但要学习售票知识，退票知识，应还要了解总结其他部门的业务知识，做到学以致用。

在工作的时候我总是梳理不好自己的情绪，以致没做到全身心投入工作，为此我感到很惭愧，不过我会尽快调整好自己的工作情绪与心态。努力工作。努力学习业务知识来充实自己。例如：在接下来的工作中我会每天背两条业务知识线路，耐心细致地回答好旅客询问的问题。

也希望在以后的工作中，领导与同事所能够给予我更多的帮助。