2016年旅游系统“质量月”活动实施方案

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2016年旅游系统“质量月”活动实施方案
为保证2016年“质量月”活动顺利开展，根据《莆田市2016年“质量月”活动方案》，特制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记系列讲话精神，紧紧围绕“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大理念，紧紧围绕我市旅游产业发展要求，以提升旅游服务质量、优化旅游环境为核心，以“政府主导、部门协作、综合整治”为原则，加大旅游市场秩序监管力度，不断提升我市旅游服务质量和旅游产业素质。
二、工作目标
按照“提升供给质量 建设质量强市”主题，通过组织“旅游服务质量月”活动，着力解决星级饭店、旅行社和旅游景区服务不达标，以及旅游市场存在的欺客宰客、“黑车”、无证导游、经营业户强索强卖等影响我市旅游形象问题，力争在较短的时间内使我市旅游服务质量得到较大提高，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，旅游诚信行为不断提升，为加快我市旅游产业发展、打造滨海妈祖文化度假旅游胜地奠定良好基础。
三、工作内容
（一）强化旅游服务标准，提高旅游服务质量。以提升服务质量为主题，在全市星级饭店、旅行社、旅游景区（点）、交通车辆、旅游购物场所等涉旅窗口行业，开展各项优质服务活动，进一步提升规范化、专业化、细微化、个性化服务水平；加强诚信建设，开展市场检查周活动，通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机调查等活动，实时监测并及时反映旅游服务质量状况，为旅游消费者正确选择旅游产品提供参考，及时向企业反馈旅游产品质量、改进服务质量等方面的信息。
（二）加大旅游执法检查力度，优化旅游市场环境。按照“属地管理”和“条块结合、以块为主、齐抓共管、综合整治”的原则，落实“清心游福建”旅游投诉快处先赔机制，以各县（区、管委会）政府为主，各县（区、管委会）旅游局配合保障，集中打击、清理、整治一批严重扰乱旅游市场秩序的违法行为，着力解决影响旅游环境的热点和难点问题；认真解决旅游风景区及周边管理不到位、服务质量差、秩序混乱、欺客宰客和旅游饭店及购物场所等单位服务不达标、使用价格欺诈手段宰客等问题；下大力解决旅游交通车辆欺客宰客、非法拉客和旅行社不讲诚信，用“黑车”、雇无证导游欺客宰客和导游素质低等问题。
（三）强化责任制，创造旅游安全环境。各涉旅单位要严格落实各项安全管理制度和安全责任制，重点抓好旅游道路交通、消防、食品卫生等安全管理工作；要进一步规范旅行社合同行为，做好旅行社责任险和旅游意外险投保工作，严防发生重大旅游安全责任事故。
四、工作重点
（一）整治规范星级饭店经营服务。对星级饭店采取多种方式，开展服务质量访查，着重解决饭店服务水平与星级严重不符、服务标准低等问题。
（二）整治规范旅行社经营行为。要按照《旅游法》规定开展旅行社经营行为大检查，规范旅行社旅游广告行为，依法打击“黑社”、“黑网点”，严厉查处导游带旅游团超计划购物、欺客宰客、胁迫游客消费、提取回扣和旅行社租用无营运资质车辆从事旅游业务等行为。

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（三）开展旅游客运专项整治。重点查处“黑车”拉客或通过旅馆网点收客，非法从事一日游的行为；严厉查处欺客宰客的非法营运汽车，取缔非法营运站点；治理整顿湄洲岛存在的站点拉客及乱收费等行为。
（四）规范整治旅游餐饮娱乐服务。重点查处星级酒店不按规定明码标价，价格欺诈等违法行为；开展星级酒店食品卫生专项整治，预防旅游团队食物中毒事故的发生。
（五）开展旅游安全大检查。重点抓好星级饭店消防和食品卫生安全，旅游车辆道路交通安全，游乐场所设施安全以及做好旅游景区（点）防火、防汛工作。
五、时间安排
2016年旅游服务质量月活动分为三个阶段：
（一）宣传动员阶段 （9月5日-10日）
部署全市“旅游服务质量月”活动，各县（区、管委会）旅游局制定活动具体实施方案，部署相关工作。
（二）检查整改阶段 （9月11日-25日）
1.企业自查。各涉旅经营单位认真查找服务质量工作存在的问题，及时整改。
2.检查整改。各县（区、管委会）旅游局要根据各自职责开展监督检查，对查出的问题及时责令有关单位和个人进行整改。
（三）总结阶段 （9月26日-9月30日）
对“旅游服务质量月”活动开展情况进行总结，并提出今后工作计划。
六、工作要求
（一）加强领导，提高认识。成立由市旅游局党组书记林桦任组长，温训新调研员为常务副组长，黄宏敏副局长、苏玉庆副局长、陈兵副局长、赖秀云副调研员为副组长，各科室负责人为成员的2016年旅游服务质量月活动领导小组，行业管理科牵头活动月的日常工作。各县（区、管委会）旅游局要成立相应的组织机构，负责本辖区、本部门活动月的组织工作。
（二）落实责任，密切协作。各县（区、管委会）旅游局要严格按照职责分工，落实责任，采取有力措施，加大旅游市场检查和整治力度，确保活动质量；要密切协作，紧密配合，搞好协调组织工作，形成工作合力。要结合本单位、本部门实际，制定“旅游服务质量月”活动的具体实施方案，并于9月10日前报市旅游局行业管理科。
（三）加强督导，确保实效。为确保各县（区、管委会）旅游局活动取得实效，市旅游质量月活动期间，成立3个督导组对各县（区、管委会）旅游局开展情况进行督导检查，每个督导组由三名以上工作人员组成，督导检查工作分首次督导、期间督导、末次督导三个阶段进行。首次督导的重点是各县（区、管委会）旅游局方案制定情况、了解本区域存在的主要问题及准备采取的措施等；期间督导的重点是检查各县（区、管委会）旅游局开展游服务质量月活动情况，抽查部分涉旅经营单位活动开展情况，提出整改意见；末次督导主要针对各县（区、管委会）旅游局整改情况进行督查，形成督导工作报告。
（四）组织访查，强化监督。为切实开展好旅游服务质量月活动，深入查找我市旅游服务存在的不足，将抽调人员对开展情况进行明查暗访。对暗访中发现的问题要坚决查处，认真落实各项整改措施。
（五）加强宣传，营造氛围。要充分发挥新闻媒体的作用，正确引导舆论，加大活动的宣传力度，营造良好的活动氛围；要及时对欺客宰客等坑害游客的不文明行为进行曝光，净化旅游环境；要通过官方网站、微博、微信和新闻发布会等形式，定期发布失信行为信息记录；要及时将活动期间的好做法、好事例通过新闻媒体进行报道，发挥正面典型的引导作用。