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标题: 化解家长抱怨，你可以这么做 [打印本页]

作者: ljalang 时间: 2016-1-17 11:21
标题: 化解家长抱怨，你可以这么做
化解家长抱怨，你可以这么做
　　在幼儿园里，无论老师的工作做得多么细致、周到，总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、新开班或新来的孩子，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况。这些抱怨不仅让老师颇伤脑筋，更是让新教师手足无措，根据多年的工作经验，以下6个原则，可轻易化解家长的抱怨：
　　1. 平静地倾听
　　在准确判断家长的来意后，要在第一时间表示自己的诚恳态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听。
　　2. 不反驳，认真听完，用笔纸记下要点
　　倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么地不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么地嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记。这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德的高尚程度。
　　3. 如果不要求，则不作任何解释
　　如果家长在抱怨中没有要求你作出解释，或有时让你作出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释。此外，即便家长停下来要求你作出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不作解释。要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程。
　　4. 抱怨完成后，询问还有吗？并表示感谢
　　在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢。通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了，我们一定会认真对待。”其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见。记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了。
　　5. 对待抱怨家长的态度须一如既往
　　对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和宽宏大量。要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友。需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重。
　　6. 每一次抱怨都是学习和改进的机会
　　最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上，家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报。

金马幼儿园　华小燕

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